Las secretarias se encuentran en primera fila en la batalla para proteger a sus jefes de llamados no deseados en sus empresas.

Todos los días las secretarias y las asistentes atienden un gran número de llamados no solicitados para sus jefes: el vendedor que ofrece “lo último en teléfonos celulares”, el proveedor que no cobra hace seis meses, la empresa de relaciones públicas que desea contactarse y Juan de los Palotes que desea hacer un reclamo personal al jefe máximo. Se estima que el 80% de los llamados recibidos deben ser filtrados.

A pesar de que las secretarias tienen mucha práctica en filtrar llamados no deseados, las personas que llaman están cada vez más astutas. Pueden creer que hay una empresa que capacita a su gente para “llegar a los que toman las decisiones”? El Sr. Lee Ford, director de una empresa de desarrollo de negocios, estima que solamente cada dos de tres llamados de vendedores logran hablar con su objetivo. Pero, si se logra la comunicación, las recompensas son altas y 8 de 10 vendedores lograrán una venta.

Algunas de las excusas más comunes y las contestaciones que se enseñan son: “Está reunido en este momento” (Muy bien, ¿cuándo termina esa reunión? Lo llamaré después”), “Está en otra línea” (No importa, lo espero); “Está de viaje” (¿Cuándo regresa? ¿Tiene un celular? ¿Se lo puede contactar?; “No le interesa” (¿En serio? ¿Cómo lo sabe? Una secretaria con habilidades telepáticas, brillante); “No está disponible” (Bien, está en una reunión, al teléfono, en el baño, muerto, ¿qué?) “No está en su oficina” (¿Por qué? ¿Tuvo que ir a servirse su café?)

El tomarse el tema con un poco de humor a veces resulta, pero hay que tener cuidado. Un participante de uno de estos seminarios contó cómo logró pasar a la secretaria diciendo que el llamado era personal. Al jefe no le pareció bien inicialmente: “ Mi secretaria me dijo que éste llamado era personal y no me gusta que me engañen”, dijo, “A mí tampoco me gusta, su secretaria me dijo que usted estaba reunido,” respondió. El jefe se sonrío y continúo la conversación con el vendedor, que hizo la venta. Sin embargo, este tipo de táctica puede salir mal y el vendedor puede quedar mal parado.

Otro tema a considerar es lo mal que quedan todos cuando se piensa que la otra persona no está escuchando y la secretaria susurra al jefe: “Un pesado quiere hablar con usted”. Hay que asegurarse de que la otra persona no escucha antes de hacer comentarios de este tipo.

En general, las secretarias más efectivas saben qué llamados el jefe desea o no tomar.  Una secretaria ejecutiva conoce los contactos y clientes claves de su jefe y esto la ayuda a detectar las llamadas importantes. “Me parece fácil, porque la gente que llama sin conocer a mi jefe no quiere dar información y generalmente cuelga si no les paso el llamado”. Algunas veces las excusas son tan evidentes que lo único que hay que hacer es mantener el mismo tono de voz y no perder la calma. Uno de los trucos utilizados: “Tal y tal me dio su tarjeta la semana pasada pero lamentablemente no la encuentro. No recuerdo su número directo”.

“Un truco que he descubierto” dice esta secretaria, “es que si le pido a la persona que llama su teléfono y les digo que mi jefe lo va a llamar cuando tenga un momento, la persona cuelga o dice que intentará más tarde. Generalmente, no vuelven a llamar, pero si lo hacen recuerdo la voz del que llamó anteriormente y repito el proceso nuevamente”.

Una de las mejores tácticas para filtrar llamados no deseados, es dejar a la persona esperando más tiempo que lo normal para que se canse y cuelgue. Las secretarias necesitan averiguar un poco antes de decidir si pasar o no una comunicación. También, deben saber si hay alguien en particular con quién el jefe no desea hablar. Si es así, pueden preguntar si desean dejar un mensaje.

Las personas que se enojan con las secretarias porque no les pasan los llamados se equivocan porque, generalmente, las secretarias y asistentes forman un equipo con sus jefes y si se enojan con las secretarias se arriesgan a quedar mal con los jefes.